图书简介
图书目录
**部分服务业中的质量
**章服务与服务业
1．1服务的概念
1．2服务的基本特征
1．3服务与产品的区别
1．4服务的四大特征给服务企业带来的挑战及其应对策略
1．5服务业的发展及其共同特征
第2章质量与服务质量理论
2．1质量管理理论
2．2服务质量理论
第3章服务质量维度与特征
3．1服务质量维度
3．2服务质量特征
第4章作为目标的服务质量
4．1卓越的服务质量
4．2零缺陷的服务质量
4．3持续改进的服务质量
4．4演进的服务质量
第5章顾客及其消费特征
5．1消费者和顾客的区别
5．2顾客消费决策行为
第6章顾客满意
6．1顾客满意
6．2容忍区间理论
6．3服务期望
*．*服务感知
6．5顾客不满意
第二部分服务质量设计
第7章服务设计基本理论
7．1什么是服务质量设计
7．2服务设计的本质
7．3服务设计要素
7．4服务设计方式
7．5服务设计一般流程
第**服务设计方法和工具
8．1服务流程设计
8．2服务质量功能展开设计
8．3服务蓝图设计
第9章服务设计面临的挑战
9．1来自经济的挑战——从产品到服务的观念转变
9．2来自生态问题的挑战——服务设计与自然资源
9．3来自社会问题的挑战——服务设计与社会进步
9．4服务设计应对挑战的方法
9．5服务设计的未来
第三部分服务质量实现
**0章服务质量和组织文化
10．1全面质量管理思想
10．2质量文化及其结构特征
10．3组织文化
10．4文化变迁
**1章服务质量管理体系
11．1质量管理体系的分类
11．2IS09000质量管理体系
11．3IS09001标准在服务业中的实施
**2章服务质量管理工具与技术
12．1质量圈
12．2定点赶超
12．3企业经营过程重构（BPR）
12．4服务业的特殊质量工具和技术
**3章服务质量测量
13．1服务质量调查的对象及内容
13．2服务质量定性调查方法
13．3服务质量定量调查方法：SERVQUAL模型
13．4SERVQUAL评价方法的应用
**4章服务质量基础设施
14．1国家质量基础设施
14．2服务业中的计量需求
14．3服务标准化
14．4服务认证
参考文献
